Pelayanan pada Konsumen
9 Oktober 2006
SENI MENGANTISIPASI KEINGINAN KONSUMEN
Oleh: Rick Boxx
Begitu sampai di Hotel RIU Palace Mexico tempat kami menginap, saya dan Kathy, istri saya menerima selembar pamflet. Pamflet itu berbunyi, “Apapun yang Anda butuhkan, kapanpun, kami akan segera menyediakannya dalam keramahan paling hangat. Jaringan hotel kami telah bertekad mengantisipasi keinginan Anda dan memastikan menjadikan tinggal di hotel kami sebagai kenangan tak terlupakan.”
Banyak bisnis bicara perihal memberikan pelayanan bermutu, tetapi seringkali akhirnya apa yang mereka lakukan justru hal-hal yang sangat mengecewakan. Di Hotel RIU Palace, kami tidak mengalami hal seperti itu. Saya dan istri saya terkagum-kagum melihat banyaknya pelayan yang tersedia demi memenuhi keperluan kami, juga karena tingginya antusiasme dan perhatian mereka pada hal-hal kecil dan sederhana.
Misalnya, petugas penyambut tamu tidak hanya bersikap profesional, tetapi juga sangat ramah dan hangat, membuat kami merasa sangat betah. Resepsionis juga memberikan kesan yang sangat mendalam kepada kami saat ia mengetahui saya tidak membawa sepasang pun celana panjang yang layak untuk dikenakan menghadiri jamuan makan malam; dan entah bagaimana ia berhasil menemukan sepasang celana panjang yang kemudian dipinjamkannya pada saya. Para pelayan, pembantu dan tukang kebun semua sangat bersahabat dan ramah, dan pengalaman kami menikmati pantai yang menyatu dengan hotel tambah mengasyikkan karena secara berkala petugas hotel menawarkan minuman dingin yang menyegarkan kepada kami.
Banyak bisnis berusaha memenuhi kebutuhan Anda. Beberapa di antaranya, bahkan, mencoba tidak hanya mengantisipasi kebutuhan Anda, tetapi juga keinginan Anda. Untuk suatu usaha berskala kecil, menciptakan budaya seperti itu sangat sulit dilakukan; sebaliknya, untuk sebuah hotel besar, hal tersebut bahkan dapat diwujudkan dalam hal-hal luar biasa yang melebihi ekspektasi konsumen. Usaha perhotelan dikategorikan sebagai “bisnis keramah-tamahan,” dan pengalaman kami di Hotel RIU Palace membuktikan adanya keramahan-tamahan terbaik yang pernah ada – baik dalam ucapan maupun dalam perbuatan.
Kolom ini sama sekali bukan pariwara gratis untuk sebuah hotel berbintang lima, tetapi ditulis untuk menyajikan contoh tentang apa yang seharusnya diupayakan oleh setiap bisnis, disesuaikan dengan kemampuan dan sumber daya yang dimilikinya.
Jika Anda bergerak dalam bisnis retail, apakah Anda mempekerjakan para karyawan yang tidak banyak bicara, namun penuh perhatian, siap membantu konsumen jika diperlukan? Apakah para karyawan sudah dilatih dengan baik agar dapat menjawab semua pertanyaan yang akan dan mungkin diajukan konsumen kepada mereka? Jika Anda bergerak dalam bisnis teknologi, apakah Anda mengusahakan agar konsumen Anda tetap menerima informasi mengenai perkembangan-perkembangan baru yang mempermudah atau meningkatkan efisiensi pekerjaan mereka? Jika Anda adalah seorang profesional, seorang pengacara, seorang insinyur atau seorang arsitek, apakah Anda meletakkan kebutuhan dan kepentingan klien sebagai hal yang terutama – atau apakah Anda hanya mementingkan besarnya bayaran yang akan Anda terima?
Raja Salomo dari Kerajaan Israel memahami betapa pentingnya dan perlunya pencapaian keunggulan. Dalam Pengkhotbah 9:10 ia menuliskan pengajaran berikut, “Segala sesuatu yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan, kerjakanlah itu sekuat tenaga, karena tak ada pekerjaan, pertimbangan, pengetahuan dan hikmat dalam dunia orang mati, ke mana engkau akan pergi.”
Baik ketika melayani konsumen eksternal, maupun konsumen internal, seharusnya setiap tugas dilaksanakan dengan segenap kemampuan, tidak hanya sekadar memenuhi kebutuhan orang lain, tetapi lebih dari itu menuju suatu tingkat yang benar-benar baru yaitu pencarian cara mengantisipasi keinginan para konsumen. Hasil usaha ini pasti akan memuaskan hati konsumen Anda, tetapi lebih penting lagi akan menyenangkan hati Tuhan. Dalam Alkitab Perjanjian Baru, Rasul Paulus mengajarkan bahwa para pekerja seharusnya bekerja sesuai standar-standar tertinggi: “Apapun juga yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti untuk Tuhan dan bukan untuk manusia. Kamu tahu, bahwa dari Tuhanlah kamu akan menerima bagian yang ditentukan bagimu sebagai upah. Kristus adalah tuan dan kamu hamba-Nya” (Kolose 3:23-24).
(Copyright 2006, Integrity Resource Center, Inc.) Diadaptasi dengan ijin dari “Integrity Moments with Rick Boxx,” suatu risalah mengenai masalah-masalah integritas di tempat kerja dari sudut pandang Kristiani. Informasi lebih lanjut untuk menerima Integrity Moments melalui e-mail dapat Anda peroleh dengan menulis email kepada: rboxx@IntegrityMoments.com dan mengetikkan “subscribe” pada subject e-mail Anda atau kunjungi website www.IntegrityResource.org.
CBMC INTERNATIONAL: Robert Milligan, President
1065 N. 115th Street, Suite 210 ▪ Omaha, Nebraska 68154 ▪ U.S.A.
TEL.: (402) 431-0002 ▪ FAX: (402) 431-1749
Untuk pertanyaan, hubungi Nicole Brownell: nbrownell@cbmcint.org Web site: www.cbmcint.org
Untuk perubahan alamat atau pertanyaan khusus kunjungi http://www.cbmcint.org/listactions.php
Pertanyaan Refleksi/Diskusi
1. Sebutkan saat ketika Anda sangat terkesan oleh pelayanan yang Anda terima dari suatu bisnis penting berskala besar. Apa yang mereka lakukan hingga membentuk kesan begitu mendalam?
2. Apa pendapat Anda tentang konsep untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan konsumen, tetapi juga mengantisipasi keinginan mereka? Menurut Anda apakah hal tersebut realistis? Mengapa atau mengapa tidak?
3. Bagaimana caranya agar suatu bisnis – atau seorang pekerja – dapat lebih mengutamakan kepentingan konsumennya dibanding tujuan dan harapannya sendiri?
4. Menurut Anda, dalam skala 1 sampai 10 berapakah nilai Anda, jika Anda dinilai berdasarkan standar bekerja “dengan segenap kekuatan,” atau “dengan segenap hati”? Jelaskan jawaban Anda.
Ayat-ayat Alkitab di bawah ini dapat dijadikan dasar merenungkan topik dalam tulisan ini:
Amsal 13:4, 14:23, 18:9, 21:5; Pengkhotbah 5:18-19; Kolose 3:17 www.sabda.org/alkitab
